La banca ya no es lo que era. Las oficinas físicas desaparecen, como también lo hacen los cajeros, y los clientes tienen como opción clara la banca online, que no siempre es lo accesible que debiera para todos. Y si esos usuarios lo pasan mal con el ordenador y el móvil, pronto tendrán otra opción: el chatbot. Es al menos lo que plantea BBVA.
Chatbots ya había. Efectivamente, las entidades bancarias ya tenían en ciertos casos asistentes que permitían realizar consultas básicas, pero el funcionamiento de estos chatbots era mediocre. Las preguntas debían ser muy concretas y las opciones operativas eran normalmente nulas.
BBVA (re)lanza Blue. La entidad bancaria acaba de relanzar Blue, un chatbot de IA que está basado en ChatGPT y que estará integrado en la aplicación del banco. En realidad BBVA comenzó a usar chatbots en 2017, y en 2020 lanzó la primera version de Blue como su asistente virtual en la banca online de BBVA, pero esta nueva versión es teóricamente más capaz.
Lenguaje natural. Este nuevo chatbot es fruto del acuerdo firmado entre OpenAI y BBVA en mayo de 2024. El uso de la tecnología de la empresa estadounidense permite contar con un asistente mucho más versátil y que sobre todo entiende el lenguaje natural que usan los clientes.
Blue te entiende mucho mejor. Como explicaba Gabriel González Gil en El Economista, "un chatbot está programado de una manera muy estática y está limitado a una serie de palabras clave. Si quiero saber el saldo de mi cuenta, puedo utilizar el término 'saldo' o 'balance', pero si ya le pregunto cuántos euros tengo, ya a lo mejor me chirría". Otra de las ventajas de este nuevo chatbot es que se adapta a los cambios de conversación: si pasamos de una consulta a pedir una gestión, el chabot se puede adaptar a esa tarea sin perder el hilo de la conversación.
De momento, muy limitado. Las opciones de Blue son por ahora modestas. Permite realizar hasta 150 consultas y operativas, lo que según los responsables del banco permite dar respuesta a más de 3.000 preguntas de forma amigable y empática. Las consultas son de momento sencillas ("¿cuál es mi saldo?", "¿Cuáles son los últimos movimientos de mi cuenta de ahorro?"), pero todas esas opciones se irán ampliando.
Y despliegue gradual. El chatbot ya está disponible para 10.000 clientes de la entidad, pero su despliegue se irá ampliando poco a poco. Así, el 20 de febrero se ofrecerá a un 12-15% de clientes adicionales, y en los próximos dos meses acabará llegando a todos los usuarios de BBVA. El servicio ya está disponible en España y México, y se expandirá a otros mercados de América del Sur a lo largo de 2025.
Privacidad total. Los datos se almacenan siempre en los entornos de BBVA para mantener la privacidad de los clientes y sus cuentas. Además el chatbot únicamente se puede utilizar para esas consultas y gestiones, no para mantener una conversación sobre cualquier otro tema.
Blue para empleados. Además de para los clientes, habrá también una versión de este chatbot para los empleados de la entidad. Ha sido entrenado con 30.000 contenidos con información de sus productos y procesos, y permite que los gestores puedan usarlo como asistente de consultas.
El primero de muchos. El movimiento de BBVA parecía inevitable ante la avalancha de posibilidades de la IA generativa. Integrar la tecnología de los modelos de IA más avanzado puede desde luego ayudar a muchos clientes. Se trata de datos y operaciones delicadas, así que la decisión de BBVA de ir poco a poco parece especialmente acertada. Otros bancos sin duda se sumarán a este tipo de opción, que puede ser una gran alternativa a la asistencia telefónica e incluso a la asistencia física en oficinas.
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