Cuando el parte meteorológico se pone feo, como acaba de ocurrir con los huracanas Helene o Milton, las familias de Florida hacen lo mismo que cualquier hijo de vecino: buscan información que les ayuden a entender cómo de grave es la amenaza. Para averiguarlo tienen a la Agencia Federal de Gestión de Emergencias (FEMA). Y tienen a Waffle House, una veterana cadena de restaurantes de EEUU famosa por sus desayunos sureños. Lo primero entra en lo esperable. Lo segundo no. Sin embargo, Waffle House se ha vuelto un referente tan popular a la hora de medir el alcance de los desastres naturales que hasta tiene su propio índice.
Uno especialmente popular y en el que se fija incluso la administración.
¿Qué dice (y hace) Waffle House? Una pregunta parecida a esa es la que se hacen no pocas familias de parte de EEUU cuando se avecina una tormenta o un huracán como Helene o Milton. Curiosamente, Waffle House no es una agencia de meteorológica ni el nombre de un centro de gestión de crisis. No. Es una cadena de restaurantes fundada en 1955 con casi 2.000 locales repartidos por el sur y la Costa del Golfo de EEUU. Con el tiempo ha ganado fama por sus desayunos sureños y algo más: sus locales están abiertos contra viento y marea. Nunca mejor dicho.
Click en la imagen para ir al tweet.
¿Y eso por qué? Si sus locales cierran es que las cosas se han puesto mal de verdad y se avecina un huracán de calado. Como tampoco suelen tardar mucho en reabrir tras las tormentas, que un restaurante Waffle House siga cerrado es señal de que los desperfectos en su entorno han sido considerables. Tan efectivo es en lo uno y en lo otro que con los años se ha ganado fama de ser un indicador fiable del alcance de ciertos desastres naturales. En el caso de Milton, por ejemplo, optó por cerrar muchos de sus locales en Florida antes de que el huracán tocase tierra.
El índice Waffle House. Hace ya un par de décadas Craig Fugate estaba inspeccionando los destrozos dejados a su paso por el huracán Charley en Florida cuando le entró hambre. Cuando buscaba un lugar donde comer se topó un Waffle House que ofrecía un menú recortado. Aquello no hubiese pasado de una anécdota si no fuera porque con el tiempo el equipo de Fugate se fijó en que aquella estampa se repetía en otros lugares. Aunque estuviera en comunidades sin electricidad ni agua, encontraban un local de la misma cadena abierto. Surgió la idea del Índice Waffle House, un referente oficioso del alcance de las tormentas.
Con el tiempo Fugate prosperó en FEMA, organismo que llegó a administrar, y siguió usando aquel peculiar referente de los restaurantes de desayunos sureños. AP recuerda que en 2011, con Fugate al frente del FEMA, una ciudad de Missouri sufrió el azote de un tornado terrible. Sus dos Waffle Houses siguieron abiertos.
Tres colores, un mensaje. Con el tiempo el índice se ha vuelto todo un referente. Uno con su propio código de colores. Como explica Waffle House, emplea un sistema de tres tonos: verde, amarillo y rojo, más o menos como un semáforo. El verde identifica los locales de la cadena con menú completo, lo que significa que es posible encontrarse en ellos exactamente la misma comida que un día normal, libre de tormentas o huracanes. ¿Por qué importa eso? Porque revela que "los daños en la zona" han sido "limitados". Si puedes comer los gofres de siempre es porque hay electricidad, gas, suministros, etc. La cosa va bien.
Cuando a un establecimiento se le asigna el color amarillo se está avisando a sus clientes de que tienen menú a su disposición, pero "limitado". ¿Qué significa eso, más allá de que quizás no puedan comer sus tortitas favoritas? Que los suministros de alimentos son bajos y existe la posibilidad de que el local opere con ayuda de un generador eléctrico. Por último, si el establecimiento está marcado con el tono rojo significa que permanece cerrado. La lectura es de nuevo intuitiva: su persiana sigue bajada porque hay "daños graves" o "inseguridad" en el entorno.
¿Cerrado? Malas noticias. La interpretación más gráfica del índice la dejaba hace un tiempo el propio Fugate: "¿Llegas y el Waffle House está cerrado? Eso es realmente malo. Ahí es dónde vas a trabajar". Hoy en día es muy sencillo estar al tanto del índice. La propia empresa lo divulga en redes. A lo largo de los últimos días de hecho ha actualizado con frecuencia sus mapas con colores para informar sobre el impacto de Helen y Milton. De hecho, y siguiendo la lógica del índice, un vistazo a sus mapas revela qué zonas temen recibir el peor castigo de Milton. O cuáles han sufrido más a su paso. Estarán llenas de puntos rojos. Sin más.
La cadena presume de ser una de las referencias en las que se fijan los responsables de FEMA para evaluar el poder destructivo de una tormenta o huracán, junto a otros, como la escala Saffir-Simpson. La propia agencia federal reconoce que los negocios locales aportan una pista valiosa del impacto que los desastre naturales tienen en una comunidad. Además de Waffle House hay otras empresas que estacan por su reacción ante desastre, como Wal-Mart o Lowe´s.
Click en la imagen para ir al tweet.
Pero… ¿Cómo es posible? Porque Waffle House se juega mucho en cómo responde ante las tormentas. La compañía dispone de entre 1.600 y 1.900 locales distribuidos sobre todo por el sur y la Costa del Golfo, una región particularmente vulnerable a huracanes. De hecho en 2005 el Katrina le hizo comprender cómo de expuesto estaba: tuvo que cerrar un centenar de establecimientos y siete acabaron destruidos. La empresa comprobó algo más, igual o incluso más interesante: los locales que lograron reabrir rápido acabaron "inundados de clientes".
Así pues la cadena decidió "reforzar" sus "procesos de gestión de crisis". Como explica la propia compañía, sus directivos elaboraron un manual para desastre, compraron generadores portátiles, un centro de mando móvil y se aseguraron de que su personal tenía los contactos de emergencias. Incluso se ha dotado de su propio Centro de Tormentas, que activa cuando es necesario, y un "manual de estrategias" para escenarios excepcionales. En él explica cuestiones como la importancia de adaptar el menú o cómo trabajar si hay gas pero no corriente.
Meteorología... y dólares. Waffle House no oculta que ser los primeros o uno de los primeros en abrir sus puertas favorece su facturación. Y de forma notable, además. Un artículo publicado en 2011 por Wall Street Journal y compartido por la compañía asegura que el volumen de ventas de los establecimientos tras una tormenta llega a duplicarse o triplicarse. ¿Se traduce eso en más beneficios? Pat Warner, del equipo de gestión de crisis de la firma, deslizaba que la relación no es tan clara porque la empresa también necesita reforzar sus gastos en esos casos.
"Si se tienen en cuenta todos los recursos que desplegamos, el equipo que alquilamos, los suministros adicionales que traemos en camiones, la mano de obra adicional a la que recurrimos, un lugar donde puedan alojarse… se puede ver que no lo hacemos por las ventas que generan esos restaurantes", argumentaba.
Lo que sí es innegable es que esa estrategia ante las tormentas y huracanes se ha convertido en una efectivísima campaña de marketing. La cadena de los desayunos sureños ininterrumpidos puede presumir de ser uno de los pocos negocios abiertos cuando la gente necesita un lugar en el que refugiarse y comer. Y de servir de referente sobre los peligros que se avecinan o su alcance una vez han pasado.
Referente para la administración. Quizás su mayor logro haya sido que el índice Waffle House no es solo un indicador oficioso para los vecinos de los estados sureños de EEUU. La propia administración lo tiene en cuenta. AP News recuerda que Fugate siguió usando el mapa de colores cuando llegó a FEMA. Hace unos días el gobernador de Georgia, Brian P. Kemp, incluso visitó en persona el Centro de Tormentas de Waffle House, donde se sacó varias fotos. "Gracias al equipo de operaciones por su gran labor", escribía más tarde en su cuenta de X.
FEMA reconoce en su web oficial que el índice Waffle House ofrece un indicador valioso para valorar "el daño en un vecindario" tras una tormenta y medios como la ABC News o AP señalan que la cadena es uno de los aliados de la agencia, una de las compañías en las que se fija para valorar cómo responden los negocios de las zonas afectadas por el mazazo de grandes temporales o huracanes.
Imágenes | Sarah Stierch (Flickr), Waffle House (X) y Milla Paglia (Flickr)
Ver 3 comentarios