Suumit Shah, CEO de Dukaan, una startup india, ha comunicado algo que cada vez será más común en muchas empresas: el despido del 90% de los empleados de su equipo de atención al cliente. De acuerdo a Shah, han tenido que hacerlo para sustituirlos por un bot conversacional basado en inteligencia artificial.
Mayor productividad, sí... El directivo afirma que ha sido duro, a la par que necesario, y ha resaltado los beneficios que ha tenido la compañía tras los despidos. Por ejemplo, presume de que el tiempo de la primera respuesta en el chat de soporte ha bajado de 1:44 minutos a intantáneo, o de que el tiempo para resolver un caso ha bajado de 2:13 horas a 3:12 minutos.
... pero ahorro de costes. Además de todo esto por la parte de la eficiencia, Shah destaca que los costes de soporte al cliente se han visto reducidos en un 85%, siendo este el punto que generalmente priorizan las startups y otras empresas que están dando pasos similares, pues los resultados no están a la altura de los humanos en la mayoría de tareas (sí por encima en otras tantas).
En este sentido, Shah afirma que en este contexto económico, como otras startups, ellos están priorizando rentabilidad sobre la búsqueda por convertirse en unicornios (empresas de más de 1.000 millones de dólares de valoración).
De escepticismo a apabullante realidad en pocos días. Según Shah, la atención al cliente ha sido un campo complicado, donde abundaban problemas como respuestas genéricas, disponibilidad limitada, comunicación pobre, etc. Aun así, aunque afirma que era escéptico con las posibilidades de la inteligencia artificial para ayudar en el campo, recurrió a un trabajador que un día después tenía montado un chat conversacional.
En un primer momento, había fallos con preguntas complicadas, pero en un par de días tenían montado Lina, un asistente que respondía igual de bien preguntas genéricas y específicas, y que era capaz de marcar como resueltos 1.400 tickets de soporte durante la noche. Según Shah, viendo lo bien que funcionaba, pidió montar al equipo un servicio para ofrecer el asistente conversacional a terceras partes. El producto final es bot9, y aseguran que cualquiera puede integrarlo en su empresa fácilmente.
El caso de Dukaan es uno más en una tendencia. Shah ha contado a CNN que ese 90% que comentaba ha supuesto en realidad 23 despidos. Esto, que tan doloroso es para mucha gente, no queda aquí. En España, Domestika achacó al uso de inteligencia artificial generativa una parte de los despidos de su plantilla, aunque ya era una empresa en crisis antes de acometer tal decisión.
La gran duda: ¿realidad o excusa? La pregunta que se plantea ante anuncios como este es si la realidad es tal como la cuentan, o si hay intereses previos de despido y ahora la inteligencia artificial nos da la excusa perfecta para relacionarlos con ella. No es un argumento que se haya usado en el caso de los megadespidos en Silicon Valley, pero en otros más pequeños ha sido distinto. Aún es difícil responder, pero el mercado apunta a que los despidos excusados por la IA van a ser tendencia.
En Wall Street ven muchísimas oportunidades de negocio en el uso de la IA en las empresas, y no faltan los grandes actores que lo apoyan. IBM, por ejemplo, ha paralizado contrataciones por la inteligencia artificial, y su CEO afirma que el 30% de recursos humanos es reemplazable por esta, lo que puede suponer 7.800 despidos próximamente. En Dropbox, por ejemplo no han sido tan claros, pero recientemente, al despedir a 500 empleados, afirmaron que iban a pivotar a IA, lo que supone hacer contrataciones que en un futuro garanticen que más trabajo se puede hacer sin supervisión humana.
Imagen | Dukaan
En Xataka | Ocho "prompts" de ChatGPT para terminar tareas en segundos y ahorrar horas de trabajo
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nc77
Espero que pronto los dueños de las empresas, los accionistas, se den cuenta de que la mayoría de los puestos de dirección y consejeros son sustituibles por IA, y descubran el ahorro en costes que supondrá sustituirlos
Usuario desactivado
Me encantará ver lo "satisfechos" qué quedarán los clientes cuando la IA, con infinita amabilidad y simpatía les diga puras insensateces.
reiizumi
Quizás el problema fuera otro:
"el tiempo para resolver un caso ha bajado de 2:13 horas a 3:12 minutos"
Esto significa que su equipo de Soporte Técnico o era malo, o completamente inusable, o ese ejemplo que pone es falso.
Es imposible que un error que requirió más de 2h sea resuelto en 3 minutos por una IA, ya que esas 2h dan a entender que fue necesario entender muy bien todo el problema expuesto (algo que en 3 minutos no consigues) y de ahí empezar a realizar diferentes pruebas hasta lograr el resultado esperado.
Llevamos años usando IA para resolver incidencias y, en general, no sirven de nada:
- Bucles infinitos donde no te solucionan el problema.
- De las opciones expuestas, prácticamente nunca es la que buscas.
- Problemas de comunicación de que o no te entiende, o lo que te dice es inteligible.
- Parrafadas absurdas para "solucionar" tu problema.
- Enlaces hacia otros lugares que "quizás" solucionen el problema.
- Errores en la IA, de esos que te da código de error y se apaga de golpe. Muy útil para el usuario esa información.
Al final acabas mirando cómo abrir un ticket, algo que la ley dice que debes poder, y que algunas webs no disponen (y ahora vas y les denuncias si es que consigues saber cómo).
Pero ojo, esto proviene porque el soporte técnico con personas ha bajado su calidad.
Antes tenías:
- Llamar por teléfono.
- Hablaban tu idioma.
- La persona era amable y solía dar diferentes opciones para resolver el problema.
- En minutos habías acabado.
¿Hoy en día?
- Funciona por chat
- O únicamente en inglés, o usan traductores en tiempo real, que incluso pueden cambiar de idioma activamente.
- Te responden según una hoja que le han dado (ESE sí que va a ser cambiado por una IA) ya que no tienen ni idea del producto que tienen.
- Tardan un montón en contestarte.
Si soporte técnico fuera igual de bueno que era antes, una IA no podría hacer nada. Pero han bajado enormemente la calidad y son prácticamente irrelevantes.
asgaroudf
Habría que evaluar la satisfacción del cliente, ticket promedio por atribución y recompra, a veces los datos de productividad no deben ser lo únicos a evaluar, si no como realmente afecta en la percepción de tu marca.
Usuario desactivado
No he leído una sola vez que cuando se menciona "convertirse en unicornios", no se tiene que especificar que son "empresas de más de 1.000 millones de dólares de valoración"...o lo que es lo mismo, ¿para qué ponerlo de esa forma, si el "acrónimo" siempre hay que explicarlo?
En tal caso lo escribiría al revés, y de aquí a 20 años más, lo cambio de vuelta.
mszerox
Ya comenzo las IAs con reemplazar gente. Era esperable y ahora es una realidad.
Faltan los directivos que su final esta mucho mas cerca porque los dueños no querran fluir el dinero. Asi acabando con el capitalismo de las maneras mas ironicas posibles
relectron
Teniendo en cuenta que yo no me hablo con "máquinas" creo que no voy a tener esa "start-up" como proveedora.
jean30
Cuando la IA que reemplace a los directivos?
fartalot
Veo a la juventud haciendo movimientos de tik-tok por la calle...viendo vídeos todo el tiempo....y la IA cada vez más fuerte....¿Contratas al "tik-toker" o a la IA?
zorrobepop2033
Veremos la gracia de no poder hablar con nadie nunca. El que quería 10 minutos. Ba a perder 10 en loops infinitos al centro de ayuda. Enhorabuena directivos. Jeje
adlopez
Adiós sindicatos.