"No cabe en el ascensor" o "baja a buscarlo": qué dice la ley sobre las obligaciones de los transportistas al entregarnos un paquete

Estamos esperando un paquete y el transportista nos dice si podemos bajar a por él. Que si nos lo deja en el ascensor. O que se lo ha dejado a un vecino. O que si no cabe en el ascensor y hay que pagar para subirlo. Lo único que queremos es recibir nuestro pedido en la puerta, pero no siempre es tan directo.

¿Es legal que no nos entreguen el paquete en la puerta? ¿Depende de cada empresa de transporte? Vamos a repasar qué dice la ley y cuáles son las políticas de las principales empresas de reparto en España.

La última legislación vigente sobre los envíos de Correos es la Ley 43/2010 del Servicio Postal Universal. En este texto se definen los derechos que tenemos los consumidores a la hora de recibir un envío postal. Según se define en el artículo 24 de 'Condiciones de distribución y entrega de los envíos postales', la entrega deberá realizarse en la dirección postal que figure en su cubierta.

Únicamente el destinatario es quien puede recibir el paquete, aunque la ley Postal explica que lo puede recibir "la persona que este autorice". Es decir, un vecino. Sin embargo, para que lo reciba un vecino de forma legal, se debe contar con autorización previa. 

Los envíos por parte de las distintas empresas de paquetería están regulados por la Ley 15/2009 de Transporte Terrestre de Mercancías (LCTTM). Allí se establece en el artículo 33 que "el porteador deberá entregar la mercancía transportada al destinatario en el lugar y plazo pactados en el contrato. En defecto de plazo pactado, la mercancía deberá ser entregada al destinatario dentro del término que razonablemente emplearía un porteador diligente en realizar el transporte, atendiendo a las circunstancias del caso".

En el artículo 36 de 'Impedimentos a la entrega' se establecen algunas condiciones y se especifica que las empresas sí tienen "derecho a exigir del cargador el pago de los gastos y perjuicios que le ocasionen la petición y ejecución de instrucciones, así como el retraso o la falta de instrucciones, a menos que estos gastos sean causados por su culpa". 

En 2022, la Agencia Española de Protección de Datos impuso una multa de 70.000 euros a UPS por entregar paquetes de MediaMarkt a otros vecinos sin autorización.

Qué condiciones ponen las empresas de paquetería

La ley del transporte de mercancías deja margen para que cada empresa de transporte establezca sus condiciones y términos.

En el artículo cuarto de las condiciones de Correos Express sobre Entregas e imposibilidad de entrega se especifica que "en aquellos casos que debido al peso, volumen o características del inmueble donde se haya de efectuar la entrega, ésta no se pudiera realizar, se efectuará a puerta de calle o en la Delegación que Correos Express tenga en destino, previo acuerdo con el Destinatario".

Adicionalmente Correos Express explica que "tiene derecho a exigir del Remitente el pago de los gastos y perjuicios que le ocasionen la petición y ejecución de instrucciones, así como el retraso o la falta de instrucciones".

Por parte de GLS dejan la puerta abierta a establecer condiciones "bajo los estándares establecidos por GLS Spain en cada momento o de conformidad con los servicios ofrecidos por GLS Spain y contratados para las expediciones por el cliente".

DHL apunta que podrá entregar el paquete a un vecino sin autorización, yendo en el sentido contrario a lo que expone la Ley del Servicio Postal: "En ausencia del destinatario o de otra persona en el domicilio o cuando DHL no pueda razonablemente hacer la entrega, DHL podrá entregarlos a un vecino del destinatario o mantenerlos guardados para su recogida por el destinatario en un Servicepoint de DHL o en una instalación de almacenamiento similar por un período de 10 días naturales a contar a partir del día siguiente al día del aviso de DHL al cliente. Si el peso o volumen del Envío, o las características funcionales del inmueble no permiten a una persona la entrega en la dirección especificada, ésta se efectuará a puerta de calle."

En general la mayoría de empresas de transporte tienen unas condiciones donde intentan evadir cualquier tipo de responsabilidad.

FedEx explica que no tiene obligación de entregar un envío al destinatario personalmente y sí podrá dárselo "a cualquier otra persona que tenga autoridad aparente para aceptar la entrega del envío en nombre del destinatario".

MRW en los casos de conflicto avisa al remitente de las circunstancias que impiden la entrega y deja un plazo de 15 días para contestar, tanto si se quiere recuperar el envío o si se prefiere enviar a otro lugar. También exponen que será el remitente quien se hará cargo del abono de gastos y costes ocasionados.

Seur expone que la entrega de mercancías se realizará hasta con dos intentos (salvo en periodos de picos de producción, con uno). También explican que "salvo reiterada ausencia del destinatario o que por su peso, volumen o características no permitan a una sola persona su manejo, en cuyo caso, previo aviso se efectuará a puerta de calle o en la central Seur de destino".

Y apuntan que "se cobrará 52,38€ por aquellos servicios que excedan de la mera recogida y entrega de la mercancía o que conlleven un trámite inusual".

Packlink explica que los servicios son puerta a puerta, pero esto "no significa que el mensajero esté obligado a subir a un quinto piso sin ascensor a recoger o entregar el paquete". En caso que se requieran de medios adicionales de carga/descarga como una transpaleta o trampilla elevadora, la compañía podría solicitar cargos adicionales.

En la misma dirección apunta Mercadona, que como máximo hasta 4ª o 5ª altura en pisos sin ascensor y dependiendo de las condiciones del edificio.

La recomendación de la Organización de Consumidores de España (OCU) ante los problemas de entrega de paquetería es en primer lugar reclamar ante el servicio de atención al cliente de la compañía. En caso de no llegar a un acuerdo, otra opción es la Junta Arbitral de Transportes de cada comunidad autónoma.

Imagen | IKEA

En Xataka | España prepara una "tasa Amazon" en envíos a domicilio que puede acabar beneficiando precisamente a Amazon