"Los bots serán las nuevas aplicaciones", decía Satya Nadella hace un par de semanas cuando Microsoft presentaba su plataforma de desarrollo para bots conversacionales. Facebook presentó la suya propia esta misma semana, y otros como Kik, Telegram o WeChat hace tiempo que admiten este tipo de cuentas automatizadas que dan respuesta a las preguntas o solicitudes de los usuarios.
Si nos paramos a pensarlo, lo que proponen tiene todo el sentido: ¿por qué tener que abrir una app, navegar por ella para seleccionar el tipo de pizza que quieres cenar y realizar un proceso en ocasiones tedioso cuando podrías abrir tu aplicación de mensajería favorita y decirle "quiero cenar una pizza hawaiana con Coca-Cola hoy a las 10 de la noche"? Eso, al menos, en teoría, porque desde Xataka hemos probado a charlar con varios bots y hemos llegado a la conclusión de que todavía nos falta mucho para llegar a ese punto.
Nota: todas las capturas que se muestran a continuación se corresponden a fragmentos de las conversaciones que he tenido con los bots durante la tarde de ayer y parte de la mañana de hoy.
Comprar con bots de Facebook no es más rápido que comprar con apps
Que la plataforma de bots de Facebook está todavía en pañales no es ningún secreto: hasta la propia compañía lo sabe y por ello, desde Facebook Messenger y si tu idioma no es inglés, aún no te muestra directamente los bots con los que puedes charlar. Tienes que buscarlos tú mismo en listas como la que han preparado nuestros compañeros de Genbeta.
Shop Spring es un bot al que su propietarios definen como "personal shopping assistant", aunque en realidad tiene poco de personal. Lo primero que te encuentras al iniciar conversación con él es que directamente te obliga a ir seleccionando opciones (qué tipo de ropa o accesorios buscas, el rango de precios, etc.) y después te muestra varias sugerencias. Si te sales del guión y le solicitas algo directamente, te pide que te quedes a la espera y hasta después de un buen rato, no te ofrece respuestas (mi sospecha es que aquí recurre a personas de verdad para leer y devolver resultados con sentido).
No sólo todo el proceso habría sido mucho más sencillo desde la web o desde la app, sino que Shop Spring me demostró el "peligro" que tienen este tipo de bots: tras llevar un rato sin responderles, me preguntaron hasta en dos ocasiones si iba o no a finalizar la compra. Como usuaria, y si alguien quiere que recurra a su bot, tienen que minimizar este tipo de interrupciones al máximo. O saben encontrar el equilibrio o estos mensajes se convertirán en los nuevos correos de spam que todo el mundo detesta.
Mi experiencia con 1-800-Flowers, el bot que utilizaron en la presentación de Facebook como muestra, tampoco fue demasiado satisfactoria. Volvemos a encontrarnos con un bot que no es conversacional, que te hace elegir entre opciones predeterminadas y que no responde directamente a preguntas básicas, como lo es el si reparten a España.
Intenté probar suerte también con Operator, el bot de la app de ecommerce de mismo nombre, y más de lo mismo: pedirle que me enseñara vestidos blancos fue imposible: simplemente se limita a mostrarte opciones y tienes que elegir a través de ellas. Si te sales de lo que él te muestra, no entiende tus solicitudes.
Y tampoco lo es el pedirles información
No hemos podido comprar nada a través de los bots de Facebook pero ¿hemos podido informarnos con ellos? Le preguntamos a Hi Poncho, un bot del tiempo que podemos encontrar en Facebook y tenemos quizá una de las conversaciones más significativas de todas en las que he participado para este artículo (lo cual ya deja patente el nivel).
Me pregunta dónde vivo, lo que entiende más o menos regular. A peticiones básicas (tipo "¿Va a llover hoy"?) me responde perfectamente, pero en cuanto te sales del guión ya empiezan los problemas. Estamos ante un bot meteorológico que se queda en blanco si le preguntas por la previsión del tiempo para el fin de semana. Terminamos hablando "gato", no digo más.
No he tenido mucha más suerte con los bots del Wall Street Journal y de CNN. En el caso del WSJ, te permite comparar valores de la bolsa, sí, pero no algo tan básico como leer las últimas noticias relacionadas con España. Si le pregunto algo más genérico, como noticias sobre Facebook, en alguna ocasión me responde y en otras no. A destacar que, para colmo, comienza a enviarte alertas por defecto con las noticias que cree más importante.
Con la CNN ocurre algo parecido aunque funciona algo mejor. Le puedes decir qué te interesa (por ejemplo, Real Madrid o Facebook) y te muestra resultados recientes. Eso sí, si te sales de esta estructura y le pides las "noticias más populares del día", no detecta exactamente lo que le estás preguntando. La selección de noticias tampoco es personalizada, por mucho que presuman de ello: a mí me sugirió una noticia de un cocodrilo gigante encontrado en Florida "en base a lo que he estado leyendo", que nada tenía que ver con cocodrilos.
Terminamos el repaso a los bots informativos con HealthTap, un bot de consejos "anónimos" sobre salud. Después de aceptar los términos de uso, que básicamente dicen que no debe usarse para consejos médicos, puedes decirle cuál es tu problema y automáticamente te seleccionará algunas respuestas que profesionales de la salud han publicado en su sitio web. ¿El problema? Que la selección tampoco es nada del otro mundo y, para preguntas más elaboradas que no entiende, tienes que enviarlas a su servicio de médicos y esperar respuestas.
Los bots de Kik están más rodados... pero tampoco tanto
Dado mi poco éxito con los bots de Facebook, voy a otras plataformas donde ya tienen algo más de experiencia con los bots, como lo son Kik y Telegram. Comienzo con Sephora en Kik, que me hace un breve test para conocer mi estilo de maquillaje. En este caso, el bot me va haciendo preguntas y va respondiendo conforme a lo que le voy diciendo.
Si bien se trata de una conversación demasiado guiada en la que le puedes pedir productos o consejos, para mi sorpresa sí que entendió alguna pregunta básica, como cuando le solicité un pintauñas de color rojo o algún producto para alisar el pelo. Fue uno de los bots que mejor sensación me dejó, aunque todo el proceso de configuración y de utilizar lleva demasiado tiempo.
El bot de H&M es parecido: te solicita información para "aprender" tu estilo y luego te deja valorar "looks" que propone con productos de la tienda. Sí que pude buscar específicamente atuendos con una determinada prenda, como una camiseta rosa, pero el bot es muy básico a la hora de procesar lo que dices: por ejemplo, si le pides más opciones, no te entiende a menos que lo hagas con su botón específico.
Con The Weather Channel, también en Kik, sí me llevé una desilusión. En este caso te encuentras con un bot al que puedes pedir cuatro cosas (literalmente): el tiempo actual, la previsión a tres días, la previsión a 7 días o cambiar la configuración. ¿Va a llover hoy? El bot no lo sabe, y te remite a que escojas alguna de las opciones predefinidas.
Funny or Die, la web de humor, tiene bot en Kik, así que pensé que sería una buena forma de volver a ver uno de mis sketches favoritos: el reencuentro de los actores de 'El Ala Oeste'. El problema es que el bot del portal no está pensado para esto, al parecer. Me deja elegir entre cuatro opciones: si quiero algo exclusivo o algo para hacerme reír, y valorar cada uno de ellos con "funny" or "die". A partir de ahí me muestra vídeos aleatoriamente y no hay forma de que reconozca otros comandos. ¿Qué hice? Ir al Google y buscar por "The West Wing Reunion", lo más rápido.
Kik todavía no tiene demasiados bots (aquí una lista completa) así que termino mi aventura hablando con style q + a, un bot del que me esperaba recibir consejos sobre estilo, maquillaje y cuidado de la piel, de acuerdo a su descripción. La desilusión llega cuando ves que realmente el bot solo conecta a personas para que den consejos sobre otras o para recibirlos de ellas. Y, si decides pasar de él, al rato te vuelve a recordar que está ahí esperando tu respuesta.
Los bots de Telegram y Twitter, otro propósito diferente
Pasamos a Telegram, donde por ahora los bots tienen un propósito algo diferente a lo que hemos visto en Facebook Messenger o en Kik y se alejan del concepto de chatbot o bot conversacional. Los más populares son bots de juegos o bots de utilidades que responden a determinados comandos. Por ejemplo, he probado uno al que simplemente le puedes pedir imágenes o GIFs. Escribes el comando, compuesto por la orden "get" y de lo que quieres recibir la imagen, por ejemplo "Game of Thrones", y te la devuelve sin más. Pero, en el momento en el que te sales del guión y le dices "enséñame las mejores fotos de gatos", ya no sabe responderte.
Apuesto por otro bot sencillo para que me diga el tiempo, Weather Bot, aunque no consigo respuesta. El que sí me responde es AssistBot, un asistente personal que es capaz de realizar acciones en tu nombre. El problema, además de que solo parece dar servicio en Estados Unidos, es que de nuevo estamos ante un bot muy "cerrado", en el sentido de que te ofrece las operaciones que puedes hacer, enumeradas del 1 al 10, y tienes que elegir una de ellas.
Tampoco hemos visto demasiadas iniciativas similares a las que proponen Facebook o Microsoft en Twitter. Sí, existen bots conversacionales y bots automatizados, pero por ahora no hay mucha alternativa en lo que a bots que te asistan o te ayuden en determinadas tareas. He intentado (sin éxito, imagino que por saturación) que @lazyset me recomendara una lista de reproducción con artistas parecidos a Mumford and Sons, y cuando le he preguntado a @DearAssistant dónde comprar flores en Oviedo, me ha devuelto un mensaje tan poco útil como falso: "no se ha encontrado nada en 100 millas".
Todavía nos queda para tener bots realmente conversacionales
A la vista de mi entretenida tarde hablando con bots, parece que el asunto de los bots automatizados lo tenemos más o menos dominado pero todavía nos queda para llegar a los bots conversacionales que entienden lenguaje natural y que son capaces de adaptarse a lo que les pides. En Microsoft y Facebook son conscientes de ello, y por eso en sus plataformas han implementado soluciones que permitan a los desarrolladores mejorar el cómo entender el lenguaje natural sin necesidad de recurrir a técnicas avanzadas de programación.
El framework de Microsoft permite "enseñar" al bot a reaccionar a distintas peticiones
Una vez esta dificultad esté superada, también tendrá mucho que decir aquí la inteligencia artificial y el deep learning: no sólo nos gustaría un bot que nos entienda cuando le pedimos cosas sino que recuerde nuestras preferencias, sepa hacernos sugerencias realmente personalizadas a partir de nuestro perfil y puedan ir mejorando a medida que interactúan con nosotros.
Aunque los bots como asistentes son prometedores, por ahora no son los sustitutos de las apps y no creo que vayan a serlo mientras sea más fácil, rápido y sencillo recurrir a Google o a la página web que sea para buscar un producto en concreto... sin tener que intentarlo varias veces charlando con un bot que no te entiende y que sólo permite ciertas respuestas predefinidas. Mientras no sea así, estaremos ante una experiencia muy similar a la que ya ofrecen algunos servicios de atención al cliente con sus contestadores y sus frustrantes "Presione 1 para...".
Antonio Ortiz lo resumía muy bien cuando hablaba de los chat-bots como las nuevas apps: "o funcionas bien siempre o no te usaré nunca". Y, de momento, todavía no funcionan como esperamos.
En Xataka | En el futuro será la línea de comandos: sobre los bots como las nuevas apps y el chat como el gran interfaz
Imágenes | Capturas propias, dispositivos por Mockuphone
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